 |
|
|
|
|
|
 возвратиться к списку курсов |
ITIL-SDesk: Организация работы службы Service Desk: Управление инцидентами и проблемами |
Аннотация |
В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется в при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей - и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.
Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:
- Процесс управления инцидентами - восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы. Регистрация и учет всех инцидентов.
- Процесс управления проблемами - определение корневой причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев. Анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления "слабых мест".
- Служба Service Desk - единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.
Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.
|
Аудитория |
Курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. |
Длительность |
3 дня (24 академ. часа) |
Сертификация |
- |
Документ по окончании |
Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга |
Предварительные
требования |
Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("Основы ITIL"). |
Программа курса |
Обзор ITSM и ITIL
IT Governance и IT Management
Продукты и услуги
Процессное управление
Системы управления качеством
Книги ITL
Процессы Поддержки и Предоставления Услуг
Место процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk в процессной модели ITSM
Начало внедрения
Взаимная зависимость
Конфликт интересов
Служба Service Desk: цели, задачи, способы организации
Зачем нужен Service Desk?
Задачи службы
Варианты организации
Факторы влияния на структуру
Технологии работы
Виды деятельности
Процедуры и рабочие инструкции
Подготовка персонала Service Desk
Внедрение, особенности и трудности
Выбор ПО для Service Desk
Качество, критерии, метрики
Фазы зрелости Service Desk
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы
Управление Инцидентами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Общая структура процесса
Классификация инцидентов
Категория и приоритет
Переклассификация
Расследование и диагностика
Эскалация
Закрытие инцидента
Мониторинг, связи, коммуникации
Показатели эффективности процесса
Роли и участники
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы
Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Особенности терминологии процесса
Проблемы и известные ошибки
Роли процесса управления проблемами
Контроль проблем
Контроль ошибок
Жизненный цикл ошибки
Анализ тенденций
Техники анализа проблем
Диаграмма Ишикава
Метод Кепнера и Трего
Роли в процессе PRB
Ключевые показатели эффективности
Проблемы и риски внедрения процесса
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы
Значение процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk для организации взаимодействия ИТ-организации с заказчиками и пользователями.
|
После окончания |
Слушатели смогут:
- характеризовать Службу Service Desk и процессы Управления инцидентами и проблемами с точки зрения их значимости для деятельности компании;
- подробно обсудить процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk;
- обсуждать основные элементы подхода к организации Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- обсуждать основные моменты управления и улучшения работы Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- управлять процессами подбора персонала для работы в Службе Service Desk на разных ролях;
- управлять реактивными и проактивными задачами, находить баланс между текущими и долговременными задачами обеспечения качества ИТ услуг;
- планировать и рассчитывать показатели качества и эффективности работы рассмотренных процессов.
|
Материалы, методика |
Каждый слушатель получает методическое пособие с материалами курса. В процессе проведения тренинга по всем темам проводятся обсуждения, дискуссии. Рассмотрение каждой темы завершается дискуссией, практическим упражнением и тестовыми вопросами.
|
|
|
|
|
