 |
|
|
|
|
|
 возвратиться к списку курсов |
Описание |
Курс является основой для прохождения дальнейших курсов по ITIL.
|
Аудитория |
Курс предназначен для сотрудников и руководителей отделов ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективной организации работы ИТ.
|
Длительность |
3 дня (24 академ. часа) |
Сертификация |
Курс позволяет получить необходимые знания для получения международного сертификата "Foundation Certificate in IT Service Management". |
Документ по окончании |
Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга |
Предварительные
требования |
- |
Содержание |
Программа курса:
Введение
Место ИТ в современном бизнесе
Что такое IT Service Management
Что такое данные и информация.
Продукты и услуги.
IT Governance, IT Management.
Основные системы управления качеством
Цикл Деминга.
Стандарты ISO.
EFQM.
Управление на основе процессов
Входы и выходы процесса.
Владелец и менеджер процесса.
Ключевые показатели эффективности.
Особенности процессов управления услугами
Библиотека мирового передового опыта ITIL
Среда ITIL.
Книги.
Место ITIL в управлении предприятием.
Примеры подходов ITIL в практике
Microsoft.
HP.
IBM.
и других.
Поддержка услуг
Service Desk, как современный вариант реализации функции Help Desk
Вопросы организации.
Регистрация и контроль обращений.
Эскалация.
Персонал.
Процесс Управления Инцидентами (Incident Management), его роль для быстрого восстановления услуг
Понятие инцидента.
Регистрация и классификация.
Обходные пути.
Запросы на обслуживание.
Закрытие инцидента.
Процесс Управления Проблемами (Problem Management)
Контроль проблем.
Контроль ошибок.
Известные ошибки.
Реактивность и проактивность.
Метод Кепнера и Трего.
Диаграмма Ишикава.
Упреждающие меры.
Процесс Управления Конфигурациями (Configuration Management), улучшение управляемости системы
Структура ресурсов ИТ.
Конфигурационная единица.
Уровни детализации.
Конфигурационная база данных (CMDB).
Задачи и выгоды процесса.
Процесс Управления Изменениями (Change Management), повышения надежности и безопасности изменений
Изменение - нормальное состояние ИТ.
Запросы на изменения.
Не всякое изменение - улучшение.
Пакетные изменения.
Комитет по изменениям.
Откат.
Обзоры после изменений
Показатели эффективности процесса.
Процесс Управления Релизами (Release Management), версионный контроль
Что такое релиз.
Типы релизов.
Библиотека приложений и оборудования.
Среда существования релиза.
Предоставление услуг и поддержка
Основные характеристики процессов.
Ожидания, осуществимость, договоренность, надежность.
Процесс IT Service Level Management
Связь заказчика и поставщика.
Каталог услуг.
Соглашения об услугах (SLA, OLA, UC).
Показатели эффективности.
Финансовое управление ИТ услугами (Financial Management)
Азбука финансов.
Бюджетирование ИТ.
Бухучет, выставление счетов.
Финансовый цикл.
Категории затрат.
Тарифы и цены.
Процесс Управления Доступностью (Availability Management)
Доступность, надежность, устойчивость.
Методики анализа влияния отказов.
Измерение доступности.
Процесс Управления Мощностями (Capacity Management)
Управление производительностью.
Масштабирование (сайзинг) приложений.
Баланс спроса и предложения.
Управление непрерывностью ИТ услуг (IT Service Continuity Management)
Защита от катастроф.
Восстановление (Disaster Recovery).
План аварийного восстановления.
Управление рисками.
Управление информационной безопасностью (IT Security Management)
Сохранность, целостность, конфиденциальность.
Безопасность персонала.
Оценка безопасности.
Аудит.
Завершение курса
Деловая игра.
Резюме по курсу, вопросы и ответы.
|
После окончания |
Слушатели смогут:
- понимать важность правильной организации работы в ИТ-подразделении и предоставлении ИТ-услуг;
- понимать важность системного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой как для потребителей, так и для поставщиков ИТ-услуг;
- понимать процессно-ориентированный подход в организации работ и взаимодействии с основными подразделениями предприятия;
- иметь представление о Типовой модели процесса ITIL и смогут определять цели процессов, какие виды деятельности они включают в себя, принципы построения и взаимоотношения процессов между собой;
- знать цели, задачи и основные моменты процессов Поддержки и Предоставления Услуг (Service Support, Service Delivery).
|
Ресурсы |
-
|
|
|
|
|
